Facebook Pixel

SOME-KUNINKAAN RAIVO

06.05. 2018 kirjoittanut Pia Ropponen

 

Yrityksissä tiedostetaan näinä aikoina kipeästi luonnonvoima nimeltä sosiaalisessa mediassa esiintyvä keskustelukulttuuri. Kuten mihin tahansa katastrofeihin, yrittäjiä neuvotaan ja kurssitetaan laatimaan pelastussuunnitelma myös some-myrskyihin. On oltava valmiit vastauspohjat erilaisiin hyökkäyksiin, toimintasuunnitelmat epäasiallisiin valituksiin ja harkitut menettelyt kohtuuttomiin vaatimuksiin. Puntit tutisevat! Jos homma pääsee käsistä voi käydä niin kuin Nykäsen Matille:
"sauvakävelin siellä järvellä ja opin avantouinnin".

Hotellinomistajan ja Youtube-tähden maailman mittakaavaan kasvanut sananvaihto oli oiva esimerkki edellisestä. Tuohtumuksella, närkästyksellä ja Mielipiteillä!! kuorrutetut kermakakut lentelevät kummankin osapuolen pannessa parastaan kuin fantastisimmissa slapstickissä ikään - tuottaen yleisölle kaiken kattavalla kauhistelulla glaseerattua, nautinnollisen makeaa viihdyke-jälkkäriä. Kenen maine episodissa sitten koheni, on toinen juttu.

Pattitilanteissa mielestäni on ollut pateettisesti viisasta vaieta. Vaikka edellinen on lausuttu itseironian säväyksellä, suunnitelma toimii yhdeltä kantilta katsottuna loistavasti. Myrskyn vesilasissa, trombin Twitterissä tai raivon kasvokirjassa aiheuttava ravintola- tai hotellitapaus sisältää kokemukseni mukaan kokonaisuutena lähes aina  reklamoijan puolelta niin koomillisia piirteitä, että kiusausta vastata samalla mitalla takaisin on inhimillisesti katsottuna lähes mahdotonta vastustaa – ja silloin on kyllä parasta olla hiljaa.

Luettuani Venla Hiidensalon haastattelun torstain Hesarista, ryhdyin ajattelemaan asiasta hieman toisin (Raivon aika on ovella, HS 3.5.2018). Artikkelissa Hiidensalo perustelee, kuinka mykkänä pysyttely on itseasiassa voimakas hyväksymisen viesti räyhääjälle. Vaikeneminen on Pen-klubin puheenjohtajan mukaan suuressa mittakaavassa yksi etappi polulla, joka johtaa äärimmäisiin kriiseihin. ”Suomen sisällissota lähti eskaloitumaan vihapuheesta, samoin tapahtui etnisten ja poliittisten vähemmistöjen vainoamiselle natsi-Saksassa. Joten mitenkään merkityksettömästä seikasta ei ole kyse”, toteaa Hiidensalo haastattelussa.  Aika rankkaa.

Hiljaa pysyminen on pelkuruutta ja laiskuutta. Netissä julkaistu vihainen puhe ei lopu, kun silmät sulkee lujasti ja toivoo oikein kovasti ettei itseen vaan osu. Jokaisen uhkailusta ja vastuuttomasta vihapuheesta hermostuneen tai huolestuneen velvollisuus on luopua vaivattomuuteen perustuvasta no comments -asenteesta.

Vastaanotimme vappupäivänä ravintolaamme väkirikkaan juhlapäivän viimeisen seurueen. Kuusi aikuista ja viisi lasta söivät menun, jonka tarkka sisältö ja eksakti hinta oli julkaistu internetissä ja jonka tiedon mukaan toimimme muuten, paitsi että lisäsimme muutaman ylimääräisen tuotteen tarjoilupöytään.

Kun ruoka oli seurueen puolesta syöty, ateria oli tukevasti mahassa ja seurasi laskun aika, nousivat taloudelliset vaatimukset ja häly. Ja sitten tuli se face. Verbaalisesti värikkäät arvostelut ja alhaiset tähtiluokitukset, raivokasta kaverikomppausta ja ärtynyttä moitiskelua sivujen täydeltä.

Miltä nyt tuntuu? No, ihan kamalalta tuntuu. Tyrmistyneeltä. Erityisen pahalta tuntuu työntekijöiden puolesta, vaikkei omakaan tunnelma ihan katossa keiku. Koko menun ajatuksella suunnitellut ja toteuttanut keittiöhenkilökunta oli palautteesta vaisua. Salihenkilökunta, joka oli mahdollistanut vieraiden vapunvieton ja työskennellyt useamman tunnin ajan suhteellisen tiukkaan tahtiin ei todellakaan tuntenut onnistumisen iloa päivästään. Vappupäivän jälkeisenä arkena luimme koko henkilökunta ja muutama yhteistyökumppani apeissa tunnelmissa faceen kirjoitettuja kommentteja. Ehkä pahinta luettavaa oli kehotus julkistaa koko kiukkukeskustelu ryhmissä, joiden jäsenmäärä olisi mahdollisimman suuri. Siten saataisiin aikaan mahdollisimman suurta vahinkoa yritykselle. Eräs rouva avittaa asiaa ja neuvoo julkisesti ja omalla nimellään Facebookin eduista. Kas, sinne arvostelun voi kirjoittaa ihan jokainen –  myös ne, jotka eivät ole ikinä arvostelemassaan paikassa edes käyneet. Että nyt kaikki reippaasti mukaan maineentuhoajaisiin! Tapa, jolla monen ihmisen työpaikkaa ja työpanosta kohtaan hyökättiin? Juu – kiitos kysymästä, tuntuu ihan todella vastenmieliseltä.

Palaute on paras lahja, jonka yritys voi saada. Jokaisen kriittisen palautteen tulee johtaa tarkistukseen omissa toiminnoissa, ja ravintolatyön suola on pyrkiä parantamaan askel askeleelta palvelua ja tarjottuja tuotteita. Palveluammatissa ravintola- ja matkailualalla ihan parasta antia ovat alati muuttuvat tilanteet, uudet trendit ja vaihtuvat teemat, hyvällä sykkeellä vedetyt, lähes mahdottomat kiireet ja iloisena poistuvat asiakkaat. Hetkittäistä hurmiota lukuun ottamatta itseensä tyytyväiseksi ei passaa heittäytyä. Parantamisen varaa on aina, ja joskus sitä on runsaasti.

Olemme tallentaneet kaiken vuosien varrella vastaanottamamme asiakaspalautteen yhteiseen tiedostoon, ja ensimmäinen talteen otettu palaute on lähes tarkalleen kuudentoista vuoden takaa. Se on kirjattu 8.5.2002 ja se on aika vaatimaton, simppeli ja suloinenkin – kovin samanlainen kuin silloinen ilmapiiri verrattuna nykyiseen. Palaute kuului seuraavasti ”Päivän pulla kovaa. Oliskohan ollu vanhaa, kysyi epätietoinen. XXXnta kiitteli kovasti. Kaikki oli menny oikein mahtavasti. Hyvä me!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!”

2.5.2018 rikkoutui kuitenkin jokin raja. Saamamme kritiikki ei ollut enää rakentavaa, se oli ainoastaan tuhoavaa. En huomannut enää tarinassa hauskaa puolta. En laadi edelleenkään valmista vastauspohjaa kriisin varalle, mutta toivon Venla Hiidensalon tavoin, että vihasta ei tulisi hiljaisesti hyväksyttyä. Olisi myös aika herätellä keskustelua yritykseen kohdistuvasta kunnianloukkauksesta. Somehyökkäyksiä ja yrityksiin kohdistuvia rykäri-raivareita hyötymistarkoituksessa on helppoa ja mahdollista masinoida etu-ja jälkikäteen niin yksityisten, jostain syistä kitkeröityneiden tai turhautuneiden henkilöiden kuin jostain syistä katkeroituneiden tai turhautuneiden yritystenkin toimesta. Luottamus tulee saada takaisin ja heti. Yrityksille on luotava mahdollisuus puolustautua muutenkin kuin jonninjoutavilla anteeksianeluilla tilanteissa, jossa anteeksi pyydettävää ei ole.

Kuitenkin, on todettava, että Hiidensalo sai haastattelullaan ainakin minut hereille. Jos ei ole mitään hyvää sanottavaa, sen voi kyllä sanoa – tai sitten olla hiljaa, mutta luokattoman huuteluun on saatava joku roti. Omistan henkilökohtaisen Facebook profiilin ainoastaan yritykseni sivujen ylläpitoa varten, enkä ole lainkaan aktiivinen somessa, mutta jatkossa aion kyllä kommentoida jokaista havaitsemaani vihapuhetta olemalla tyynesti eri mieltä. Näin: ”Jos kaikki mitä mielessäsi liikkuu on ”**##* mitä ¤****”, niin ehdotan, että ryvet ihan itse ja yksin siinä omassasi. Älä saastuta ympäristöäsi. Ympäristöstä huolehtiminen ja kestävä kehitys on pop”.

Laitetaan vielä loppuun osuva sitaatti Matti Nykäseltä, kun kerran alkuunkin tuli. "Tekemätöntä ei saa tekemättömäksi."

Keskustelu Facebookissa löytyy tästä linkistä

comments powered by Disqus
Soita
Takaisin ylös